「この会社は実際にどんな会社なのか」ということを知る時に私は「どんな顧客がいてどのように評価をされているのか」を重視しています。
自社を分析する意味でも「顧客の声を聞く」事の重要性はご承知の通りです。
また「会社がやっていることや言っていることが顧客にどのように浸透しているか」ということが一目瞭然となる機会となります。
例えば、ホームページ上や経営者の話としては「顧客第一主義です」と言っていてもクレーム満載で、しかも全く誠意ある対応でなかったりするケースはよくあります。
実際に華々しい展開をされている企業が実はたくさんのクレームを抱えている事実が発覚し、半年後に自己破産した例もありました。
私はいろんな会社のインタビューをする機会が多いのですが、その会社のお客様のお話を伺う場面もよく頂きます。
「なぜ、その会社の商品・サービスを選んだのか」「実際に購入してみてどう感じるか」を聞くのです。
基本的には満足されているお客様にお会いすることが多いのでもちろん、インタビューですべてがわかるわけではありません。
しかし、そもそも「お客様のインタビューをさせて頂けませんか。」とお願いしてすぐにリストアップ頂ける会社とそうでない会社が明らかにあるのです。
その会社がお客様に依頼されると思うのですが、「いいよ！」と快諾される方がたくさんいる会社となかなか思い浮かばない、あるいは依頼しても「それ受けたら何かサービスしてくれるの？」と言われる会社・・・・。
何が違うのでしょうか？
いい会社にはいいお客様がいて大抵の場合は「価格以外」の価値観に基づいて会社を選ばれています。
そんなお客様の話される内容は興味深くてインタビューも楽しい時間となります。
いいお客様がたくさんいて経営者や社員も喜びを感じてさらに努力を続ける、そんなシーンが増えるといいなと思います。
（写真は株式会社なんば建築工房様とリフォームを依頼されたお施主様です。）
