クライアント様のクレドミーティングにいつものように参加して来ました。
その中に「今週のWOW!」という仕事の中で起こった感動体験をシェアする時間があります。毎回2人の方がお話して下さるのですが、私はこのコーナーが好きです。
今回は「自分はどちらかというと聞くよりも話す方が得意。奥さんの話を聞くのも苦手。でも先輩の例を見習ってお客様の前で”真剣に聞く”ことを実践したら驚くことが次々起こった！」という内容でした。
もちろん、話の内容も興味深いのですが、私が関心を持ったのは、「あ！この会社には相手の話をきちんと受け止める。安心して話せるという風土があるな。」という事です。
「今週のWOW!」を全員が真剣に聴きあうというムードが整っている、雰囲気が漂います。
実はあたりまえのように見えますが、そうでもないのです。
同僚と業務の話をしていてコミュニケーションは図れているようにみえても相手は、表面的なことは聞こうとしても相手の想いや背景を理解しているか、というと意外とそうでもありません。
「お客さんの前ではきっちりできているから大丈夫？」
そうでしょうか・・・。
例えば、最近、フツーの客としてお店に行って店員さんと話をしていても「いやいや、そういうことを言っているんじゃないよ！」という体験はありませんか？
お客さんの話は聞いている様でも「受け止めていない」で「どう切り替えそうか」考えながら聞いているフリをしているのでお客さんの「本来の意図、真意」がわからないのです。
なのでお客さんはますますイライラしてしまい、「わかりました。もうちょっと検討してみますね～」と言って去ってしまうのです。
対応したスタッフはひと言。「あの、お客さん、あまり急いでませんね・・・」
一方で
「受け止める」風土、日頃から相手の意図を理解しようとしている会社のスタッフが対応するとお客さんは自分の言いたいことがわかってくれるので要望や願望をどんどん語り始めます。
そうすると提案も具体的になりやりやすくなりますね。
結果的に予算もオーバーすることもあるかも知れませんが、お客さんは怒りません。おそらく逆でしょうね。
きっと商品を購入した後も他のお困りごとも相談できる環境になり、いい関係に。結果的に経済的にも自社にとってプラスになる・・・・
前者の事例では売上０円、いや「あそこ、行ったけどあんまり対応よくなかったよ。」というマイナスの口コミが広がるかも知れません。
後者の事例では売上、商品によっては数千万円、その後の生涯獲得売上を考えるとその何倍も・・・・。
「組織風土みたいなフワフワしたことが実は業績に直結する」のです。
このあたりはメルマガでも詳しく事例を紹介しています。
